Ley 2300 de 2023
Si tu IPS llama o escribe a pacientes para cobrar, promocionar servicios o recordar citas, estas son las reglas que fija la ley y lo que todavía no resuelve.
La Ley 2300 de 2023, conocida como ley "Dejen de fregar", protege el derecho a la intimidad de los consumidores fijando por qué canales, en qué horario y con qué frecuencia se les puede contactar. Nació pensando en la cobranza, pero su artículo 5 la extiende a cualquier productor o proveedor de bienes y servicios que envíe publicidad por SMS, mensajería, correo o llamadas.
Para una IPS esto toca tres frentes: el cobro de saldos a pacientes, la promoción de servicios y los mensajes del día a día, como recordatorios y confirmaciones de citas. Los dos primeros tienen respuesta en el texto. El tercero no, y conviene decirlo así.
En resumen
- Qué es: una ley del Congreso sancionada el 10 de julio de 2023 y publicada en el Diario Oficial 52.452 de esa fecha. Rige desde el 10 de octubre de 2023 (artículo 10).
- A quién aplica: a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y a toda persona natural o jurídica que haga cobranza directa, por terceros o por cesión de la obligación (artículo 1). También a los productores y proveedores que envíen mensajes publicitarios (artículo 5).
- Horario: lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., sin ningún contacto domingos ni festivos (artículo 3).
- Frecuencia: una vez hay contacto directo, no más de una vez al día ni por varios canales en la misma semana (artículo 3).
- Canales: solo los que el consumidor autorice (artículo 2).
- Sanciones: las imponen la Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio (artículo 9).
Qué dice la ley, artículo por artículo
| Artículo | Regla |
|---|---|
| 1 | Objeto y sujetos: entidades vigiladas por la Superfinanciera y quien haga cobranza directa, por terceros o por cesión. |
| 2 | Contacto solo por los canales que el consumidor autorice, informados antes para que elija. |
| 3 | Horario, frecuencia y autorización para otros horarios. |
| 4 | Prohibido contactar referencias personales. Al avalista o codeudor se le contacta en las mismas condiciones. |
| 5 | Extensión a la publicidad por SMS, mensajería, correo y llamadas, y adaptación del Registro de Números Excluidos. |
| 6 | Prohibidas las visitas al domicilio o al trabajo para cobrar, con excepciones. |
| 7 | No se puede preguntar el motivo del incumplimiento; sí consultar alternativas de pago. |
| 8 | Excepciones: confirmación de operaciones monetarias, ahorros voluntarios y cesantías, información solicitada por el consumidor y alertas de fraude. |
| 9 | Sanciones de la Superfinanciera y la SIC, según la Ley 1266 de 2008. |
| 10 | Vigencia: tres meses después de la promulgación. |
La Corte Constitucional declaró la ley exequible, por el cargo analizado, en la Sentencia C-278 de 2024.
Horarios, frecuencia y autorizaciones
El artículo 3 tiene dos reglas. La primera es de frecuencia: una vez establecido un contacto directo, el consumidor no puede ser contactado mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día. La segunda es de horario: de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., y ningún contacto los domingos y festivos.
Para contactar en otros horarios, el consumidor debe pedirlo de forma expresa en un documento distinto al contrato que rige la relación y posterior a su firma (artículo 3, parágrafo). Una cláusula dentro del mismo contrato o pagaré no sirve para eso.
Dos conceptos de la Superintendencia Financiera precisan el alcance. En el Concepto 2023111476-001 dice que el contacto existe desde que se envía el mensaje o se hace la llamada a un canal autorizado, sin que la ley exija una interacción con la persona. En el Concepto 2023109218-003 dice que los horarios y la periodicidad del artículo 3 aplican también a los mensajes publicitarios, cualquiera sea el producto o servicio.
Cobranza, publicidad o información: cómo clasificar los mensajes de una IPS
La ley habla de consumidores y no menciona el sector salud. Lo que importa es la finalidad del mensaje:
| Tipo | Ejemplos en una IPS | Qué dice el texto |
|---|---|---|
| Cobranza | Saldos de servicios particulares, pagarés, copagos pendientes, aviso de vencimiento de una cuota | Aplican los artículos 1 a 4, 6 y 7. Para la Superfinanciera, los recordatorios de fechas de vencimiento para prevenir la mora son cobranza (Concepto 2023093237-003). |
| Publicidad | Paquetes de chequeo, servicios particulares, descuentos, una especialidad nueva ofrecida para que el paciente la tome | El artículo 5 aplica la ley en los mismos términos: horario del artículo 3, canales autorizados y un mecanismo sencillo para dejar de recibir mensajes. |
| Información | Recordatorio o confirmación de una cita ya agendada, cambio de sede u horario | El texto no la menciona. |
¿Los recordatorios de cita están dentro de la ley? El texto no lo resuelve. Un recordatorio de una cita que el paciente pidió no es cobranza ni publicidad por su finalidad, y el artículo 8 exceptúa los contactos para enviar información solicitada por el consumidor, pero no habla de citas médicas. En los conceptos y circulares revisados para esta página no encontramos un pronunciamiento sobre recordatorios de citas. Lo que sí está claro es que un recordatorio que agrega una promoción o un cobro deja de ser solo informativo. Las invitaciones a programas de promoción y mantenimiento tampoco aparecen en la ley; según cómo se redacten, pueden leerse como información o como un mensaje que induce a usar un servicio, que es la definición de publicidad que usa la Superfinanciera.
Qué debe hacer una IPS para cumplir
- Clasificar cada campaña como cobranza, comercial o informativa antes de lanzarla, y no mezclar contenidos en un mismo mensaje.
- Registrar los canales que autoriza cada paciente (artículo 2) y, para la publicidad, su autorización previa. El tratamiento de esos datos se rige además por la Ley 1581 de 2012, que trata los datos de salud como sensibles.
- Respetar el horario de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., con el calendario de festivos colombianos.
- Contar los contactos por persona, no por campaña: en cobranza y en publicidad, un contacto al día y un solo canal por semana, sumando todas las campañas y todos los agentes.
- Guardar las autorizaciones para otros horarios en un documento aparte y posterior al contrato.
- Consultar el Registro de Números Excluidos de la CRC antes de enviar publicidad, como indica la SIC en su Circular Externa 001 de 2024, y ofrecer una forma sencilla de darse de baja (artículo 5, parágrafo 2).
- En cobranza, no contactar referencias personales (artículo 4), no preguntar el motivo del incumplimiento (artículo 7) y no visitar la casa ni el trabajo del paciente (artículo 6).
- Guardar evidencia de cada contacto y de cada decisión de no contactar.
Cómo lo resuelve Omcall
El marcador de Omcall, el módulo de campañas del call center para IPS, pasa cada contacto por un motor de políticas antes de marcar o enviar. Cada campaña tiene una categoría (cobranza, comercial, recordatorio, encuesta, informativa o programa de salud) con su franja y sus límites:
- en cobranza y comercial aplica la franja legal, bloquea domingos y festivos colombianos y deja que la IPS acorte el horario, nunca que lo amplíe por su cuenta;
- cuenta los contactos por persona entre campañas: por día, por semana, por canal y con un solo canal por semana; en cobranza, por defecto, los intentos sin respuesta también cuentan;
- revisa exclusiones, listas de no llamar (puedes importar números), consentimiento para lo comercial y autorizaciones para otros horarios con su evidencia;
- guarda cada decisión con la regla aplicada y la próxima hora permitida, en un registro que no se edita.
Las campañas salen por voz y WhatsApp, con personas o con agentes de IA, y el motor evalúa también SMS y correo. Si usas otro marcador, puede consultar la misma política por API. Los recordatorios de cita que ayudan a reducir la inasistencia y las confirmaciones por WhatsApp son una categoría propia: puedes tratarlos como informativos o aplicarles el horario de la Ley 2300 con un ajuste.
Las franjas, los límites y el tratamiento de los recordatorios son parámetros configurables. La configuración inicial es una propuesta pendiente de revisión jurídica, y la decisión final es de tu IPS. La forma en que tratamos los datos está en nuestra política de privacidad. En la demo revisamos tus campañas actuales.
Normativa relacionada
- Ley Estatutaria 1581 de 2012: los datos de salud son sensibles (artículo 5) y su tratamiento requiere autorización previa e informada (artículo 9).
- Ley Estatutaria 1266 de 2008: marco de competencias para las sanciones del artículo 9.
- Circular Externa 001 de 2024 de la SIC: competencias de la Delegatura para la Protección de Datos Personales y consulta del Registro de Números Excluidos.
- Resolución 1552 de 2013: asignación y oportunidad de las citas que luego se recuerdan.
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal. La norma vigente es la publicada en el Diario Oficial; consulta siempre el texto oficial y sus actualizaciones.
Preguntas frecuentes
Sí, cuando la IPS cobra o hace publicidad. El artículo 1 cubre a todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranza de forma directa, por terceros o por cesión de la obligación, sin distinguir sector. El artículo 5 extiende la ley a los productores y proveedores de bienes y servicios, privados o públicos, que envíen mensajes publicitarios. La ley no menciona el sector salud, así que los mensajes de una IPS que no son cobro ni publicidad quedan en un terreno que el texto no aclara.
El texto no lo resuelve. La ley regula la cobranza y los mensajes publicitarios, y un recordatorio de una cita que el paciente pidió no es, por su finalidad, ninguna de las dos cosas. El artículo 8 exceptúa los contactos para enviar información solicitada por el consumidor, pero no menciona citas médicas. Si el recordatorio incluye una promoción o un cobro, deja de ser solo informativo. Lo prudente es definir el tratamiento con tu asesor legal y dejarlo documentado.
De lunes a viernes entre las 7:00 a. m. y las 7:00 p. m., y los sábados entre las 8:00 a. m. y las 3:00 p. m. El artículo 3 excluye cualquier contacto los domingos y festivos. Solo se puede contactar en otros horarios si el paciente lo pide de forma expresa, en un documento distinto al contrato que rige la relación y posterior a su firma. El mismo horario aplica a las llamadas y mensajes publicitarios, por el parágrafo 3 del artículo 5.
Una vez al día, y por un solo canal en la semana. El artículo 3 dice que, una vez establecido un contacto directo, el consumidor no puede ser contactado mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día. Para la Superintendencia Financiera, en el Concepto 2023111476-001, ese contacto existe desde que se envía el mensaje o se hace la llamada a un canal autorizado, sin que haga falta una interacción con la persona.
Sí, con condiciones. El artículo 5 aplica la ley en los mismos términos a los mensajes publicitarios por SMS, mensajería, correo y llamadas: solo en el horario del artículo 3, por canales autorizados y con un mecanismo ágil para dejar de recibirlos. La Superintendencia de Industria y Comercio, en su Circular Externa 001 de 2024, indicó además que los proveedores deben consultar el Registro de Números Excluidos de la CRC antes de enviar contenido publicitario o comercial.
La Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio. El artículo 9 dice que el incumplimiento se sanciona de acuerdo con el marco de competencias de la Ley Estatutaria 1266 de 2008. Según la Circular Externa 001 de 2024 de la SIC, su Delegatura para la Protección de Datos Personales tramita las quejas por contactos a través de canales no autorizados o de más de un canal, en cobranza y en publicidad, cuando además se afecta el derecho de habeas data.
Omcall se cobra con una licencia por agente al mes más el consumo de IA y de canales, como minutos de voz y mensajes. El valor depende de cuántas personas atienden, cuántas sedes y canales conectas y qué agentes de IA activas, así que se dimensiona en la demo con tu operación real y de ahí sale una cifra concreta, no un rango. Las IPS que entran como socias de diseño tienen un piloto de 30 días sin costo. Puedes agendar la demo.
Fuente oficial
Ley 2300 de 2023, Congreso de la RepúblicaContenido informativo, no constituye asesoría legal. La norma vigente es la publicada por la autoridad competente.