Call center para IPS

Esta guía es para quien dirige o coordina la central de citas de una IPS y para la gerencia administrativa que responde por ella. Explica cómo funciona un call center de salud en Colombia, dónde se pierden las citas y qué revisar antes de contratar una plataforma, con una lista que sirve para evaluar a cualquier proveedor.

En resumen

• El trabajo real: la central atiende, agenda, confirma, reprograma, orienta sobre autorizaciones y recibe PQRS por varios canales, y cada contacto deja datos que la norma pide.
• Dónde se pierden las citas: líneas saturadas, agendas en otra pantalla, recordatorios a mano y cupos liberados que nadie reasigna.
• La inasistencia pesa: una revisión sistemática de 105 estudios de varios continentes estima una tasa promedio de inasistencia del orden de 23 %.
• Qué exigir: agenda dentro de la conversación, datos de la Res. 1552 en cada cita, las mismas métricas para personas y para IA, y campañas con control de horarios.
• La norma: la Res. 1552 de 2013, la Ley 2300 de 2023, la Ley 1581 de 2012 y la Ley 1755 de 2015 tocan el día a día de la central.

Cómo funciona una central de citas en una IPS

Casi todas las centrales empiezan con una línea por sede, cada una con su equipo y su forma de anotar. Con el tiempo la IPS unifica todo en un número, a veces una línea 01 8000, y pone un IVR adelante: el menú que pregunta la sede o el servicio, anuncia el horario, avisa los festivos y dice si hay alta demanda.

Del IVR la llamada pasa a una cola, armada por servicio o por habilidad (medicina general, especialistas, odontología, autorizaciones), que reparte el trabajo según quién está libre. La población priorizada, como gestantes, adultos mayores o personas con discapacidad, debería avanzar más rápido.

Cuando alguien del equipo contesta, el ciclo casi siempre es este:

1. Identifica al paciente con el documento y confirma que es quien dice ser.
2. Escucha el motivo: cita nueva, reprogramación, cancelación, autorización o queja.
3. Busca cupos en la agenda del software clínico (HIS) y asigna.
4. Registra la cita con la fecha en que la pidieron y la fecha que el paciente deseaba.
5. Cierra con una tipificación, el código que dice qué pasó en el contacto.

Alrededor hay otras tareas: llamadas de confirmación, orientación sobre autorizaciones de la EPS y PQRS, que tienen radicado y términos legales.

La operación se mide con estos indicadores:

• Nivel de servicio: porcentaje de contactos contestados dentro de un umbral de segundos que tú defines.
• Abandono: contactos que cuelgan o se van mientras esperan en cola.
• ASA: tiempo promedio de espera antes de que alguien conteste.
• AHT: tiempo promedio de atención, conversación más cierre.
• FCR: casos resueltos en el primer contacto, sin que la persona vuelva a llamar por lo mismo.
• Oportunidad: días entre la solicitud de la cita y la fecha asignada.
• Inasistencia: citas asignadas a las que el paciente no llegó.

Los problemas también se repiten. En hora pico las líneas se saturan y sube el abandono. La agenda vive en otra pantalla y el agente copia datos entre dos sistemas. Los recordatorios se hacen a mano, cuando queda tiempo. Un cupo liberado a última hora no llega a nadie de la lista de espera. El WhatsApp de cada sede queda en un celular sin registro. Y el reporte de oportunidad se arma en Excel a fin de mes.

La oportunidad importa más de lo que parece: la misma revisión encontró que el tiempo largo hasta la cita y las inasistencias previas son los factores más reportados de inasistencia. Para profundizar, mira cómo reducir la inasistencia a citas médicas y cómo funciona el agendamiento de citas por WhatsApp.

Qué debe tener un call center para IPS

Usa esta lista para comparar proveedores, incluido Omcall. Si a una plataforma le falta algo que para tu IPS es obligatorio, descártala aunque cueste menos.

• Agenda dentro de la conversación: el agente asigna sin cambiar de pantalla, contra tu HIS real. Pregunta cómo se conecta y qué pasa cuando el HIS no responde.
• Datos de la Res. 1552 en cada cita: solicitud, fecha deseada, fecha asignada y código REPS de la sede, guardadas en el momento y sin edición posterior.
• Todos los canales en una cola: voz, WhatsApp, chat web y correo, con un solo historial por paciente.
• IVR que tu equipo pueda cambiar: horarios, festivos colombianos, mensajes de contingencia y devolución de llamada.
• Prioridad por reglas: que la población priorizada no dependa de la memoria del agente.
• Confirmación y lista de espera: recordatorios automáticos y reasignación del cupo liberado.
• Verificación de identidad antes de dar datos de salud.
• Campañas con reglas de contacto: horarios de la Ley 2300, exclusiones y registro de cada bloqueo.
• Indicadores comparables: la misma fórmula de nivel de servicio, AHT y FCR para personas y para IA.
• Supervisión en vivo: escuchar, susurrar e intervenir una llamada.
• Datos protegidos: aviso antes de grabar, grabaciones cifradas, retención configurable y registro de quién escuchó cada grabación.
• Costos claros: qué cubre la licencia y cómo se cobran minutos, mensajes e IA.
• Tus números y tu operador: usar tus líneas actuales o tu propio operador SIP.

Cómo lo resuelve Omcall

Omcall pone voz, WhatsApp, chat web, correo, Messenger e Instagram en una sola bandeja. El agente trabaja en el navegador, con softphone, y atiende una llamada y varios chats a la vez. Un mismo ACD reparte el trabajo a personas y a agentes de IA, con habilidades, afinidad con el último agente, desborde entre colas, devolución de llamada y prioridad para la población priorizada según reglas de tu IPS. Puedes usar tus propios números y tu operador SIP.

El IVR y los bots se arman en un editor visual con versiones, simulador, festivos colombianos y mensajes de contingencia. La agenda está dentro de la conversación: Omcall se integra de forma nativa con Omneri y se conecta a otro software clínico que exponga FHIR R4; para un sistema sin FHIR, la conexión a su API se evalúa en la implementación.

Cada cita, venga del canal que venga, guarda los datos de la Res. 1552 (solicitud, fecha deseada, fecha asignada y sede) sin posibilidad de modificarlos, y la oportunidad se mide a 3 días hábiles con festivos. Para especialistas, la búsqueda recorre el año completo antes de ofrecer la lista de espera. Los recordatorios salen a 72 y 24 horas por WhatsApp con botones para confirmar, reprogramar o cancelar, y un cupo cancelado se ofrece por rondas a la lista de espera: el primero que acepta se queda con él.

Antes de mostrar datos de salud, el agente verifica la identidad con el documento y un dato adicional o con un código de un solo uso. Las órdenes que llegan por WhatsApp se leen con visión de IA y pasan a revisión humana cuando la lectura no es confiable. Las PQRS reciben radicado consecutivo, términos de la Ley 1755 con festivos y alertas antes de vencer. Las llamadas dan el aviso de tratamiento de datos antes de grabar, y cada acceso a una grabación queda auditado.

Supervisión ve personas e IA en un tablero en vivo, escucha, susurra, interviene y puede tomar el control de una conversación de la IA. Los reportes usan la misma fórmula de nivel de servicio, abandono, ASA, AHT, FCR y ocupación para todos, e incluyen oportunidad e inasistencia por especialidad y sede, con exportación a Excel y API para BI. Calidad transcribe por hablante y evalúa el 100 % de las interacciones.

La guía de agentes de IA para call center explica los diez agentes y sus límites. El resto está en la plataforma y en una demo con tus propios casos.

Normativa que aplica

• Resolución 1552 de 2013: obliga a las EPS, directamente o a través de su red de prestadores, a mantener agendas abiertas de especialistas todos los días hábiles del año, a no superar 3 días hábiles para medicina general u odontología salvo que el paciente pida otra fecha, y a registrar fecha de solicitud, fecha deseada, fecha asignada y código REPS de la IPS (texto en el normograma de la Supersalud).
• Ley 2300 de 2023: fija horarios y frecuencia para la cobranza y extiende los horarios a los mensajes comerciales (texto oficial). Pesa en campañas de pagos y en cualquier mensaje promocional.
• Ley 1581 de 2012: los datos de salud son sensibles y, por regla general, su tratamiento requiere autorización explícita. Las consultas de habeas data se responden en 10 días hábiles y los reclamos en 15. Así trata Omcall los datos: política de privacidad.
• Ley 1755 de 2015: regula el derecho de petición; la regla general es responder en 15 días y las peticiones de documentos e información en 10.

Omcall implementa estas reglas como parámetros configurables. Los plazos, ventanas y textos que trae por defecto son borradores para revisar con tu asesor jurídico: ninguna plataforma certifica el cumplimiento por ti.