Lei 2300 de 2023
Se sua IPS liga ou envia mensagens a pacientes para cobrar, divulgar serviços ou lembrar consultas, estas são as regras que a lei fixa e o que ela ainda não resolve.
A Lei 2300 de 2023, conhecida na Colômbia como lei "Dejen de fregar" ("parem de incomodar"), protege o direito à intimidade dos consumidores ao definir por quais canais, em que horário e com que frequência eles podem ser contatados. Ela nasceu pensando na cobrança, mas seu artigo 5 a estende a qualquer produtor ou fornecedor de bens e serviços que envie publicidade por SMS, aplicativos de mensagens, e-mail ou ligações.
Para uma IPS (instituições prestadoras de serviços de saúde, como se chamam os prestadores na Colômbia), isso envolve três frentes: a cobrança de saldos dos pacientes, a divulgação de serviços e as mensagens do dia a dia, como lembretes e confirmações de consultas. As duas primeiras têm resposta no texto. A terceira não, e convém dizer isso com clareza.
Em resumo
- O que é: uma lei do Congresso da Colômbia sancionada em 10 de julho de 2023 e publicada no Diário Oficial 52.452 dessa mesma data. Está em vigor desde 10 de outubro de 2023 (artigo 10).
- A quem se aplica: às entidades supervisionadas pela Superintendência Financeira da Colômbia (Superfinanciera) e a toda pessoa física ou jurídica que faça cobrança diretamente, por meio de terceiros ou por cessão da obrigação (artigo 1). Também aos produtores e fornecedores que enviem mensagens publicitárias (artigo 5).
- Horário: de segunda a sexta, das 7h às 19h, e aos sábados, das 8h às 15h, sem nenhum contato aos domingos e feriados (artigo 3).
- Frequência: uma vez estabelecido o contato direto, no máximo uma vez por dia e nunca por vários canais na mesma semana (artigo 3).
- Canais: apenas os que o consumidor autorizar (artigo 2).
- Sanções: são aplicadas pela Superfinanciera e pela Superintendência de Indústria e Comércio (SIC, a autoridade colombiana de proteção ao consumidor e de dados pessoais), segundo o artigo 9.
O que diz a lei, artigo por artigo
| Artigo | Regra |
|---|---|
| 1 | Objeto e sujeitos: entidades supervisionadas pela Superfinanciera e quem faz cobrança diretamente, por meio de terceiros ou por cessão. |
| 2 | Contato apenas pelos canais que o consumidor autorizar, informados antes para que ele escolha. |
| 3 | Horário, frequência e autorização para outros horários. |
| 4 | Proibido contatar referências pessoais. O avalista ou codevedor é contatado nas mesmas condições. |
| 5 | Extensão à publicidade por SMS, aplicativos de mensagens, e-mail e ligações, e adequação do Registro de Números Excluidos (o cadastro de números que não querem receber contatos, mantido pela CRC, a reguladora de comunicações da Colômbia). |
| 6 | Proibidas as visitas ao domicílio ou ao local de trabalho para cobrar, com exceções. |
| 7 | Não se pode perguntar o motivo da inadimplência; é permitido consultar alternativas de pagamento. |
| 8 | Exceções: confirmação de operações monetárias, poupanças voluntárias e cesantías (fundos de indenização trabalhista), informações solicitadas pelo consumidor e alertas de fraude. |
| 9 | Sanções da Superfinanciera e da SIC, segundo a Lei 1266 de 2008. |
| 10 | Vigência: três meses após a promulgação. |
A Corte Constitucional da Colômbia declarou a lei constitucional, quanto ao questionamento analisado, na Sentença C-278 de 2024.
Horários, frequência e autorizações
O artigo 3 traz duas regras. A primeira é de frequência: uma vez estabelecido um contato direto, o consumidor não pode ser contatado por vários canais dentro de uma mesma semana nem mais de uma vez no mesmo dia. A segunda é de horário: de segunda a sexta, das 7h às 19h, aos sábados, das 8h às 15h, e nenhum contato aos domingos e feriados.
Para ser contatado em outros horários, o consumidor precisa pedir isso de forma expressa em um documento diferente do contrato que rege a relação e posterior à sua assinatura (artigo 3, parágrafo). Uma cláusula dentro do próprio contrato ou da nota promissória não serve para isso.
Dois pareceres da Superintendência Financeira esclarecem o alcance. No Parecer 2023111476-001, ela afirma que o contato existe a partir do momento em que a mensagem é enviada ou a ligação é feita para um canal autorizado, sem que a lei exija uma interação com a pessoa. No Parecer 2023109218-003, afirma que os horários e a periodicidade do artigo 3 também se aplicam às mensagens publicitárias, qualquer que seja o produto ou serviço.
Cobrança, publicidade ou informação: como classificar as mensagens de uma IPS
A lei fala de consumidores e não menciona o setor de saúde. O que importa é a finalidade da mensagem:
| Tipo | Exemplos em uma IPS | O que diz o texto |
|---|---|---|
| Cobrança | Saldos de serviços particulares, notas promissórias, coparticipações pendentes, aviso de vencimento de uma parcela | Aplicam-se os artigos 1 a 4, 6 e 7. Para a Superfinanciera, os lembretes de datas de vencimento para prevenir o atraso no pagamento são cobrança (Parecer 2023093237-003). |
| Publicidade | Pacotes de check-up, serviços particulares, descontos, uma especialidade nova oferecida para que o paciente a utilize | O artigo 5 aplica a lei nos mesmos termos: horário do artigo 3, canais autorizados e um mecanismo simples para deixar de receber mensagens. |
| Informação | Lembrete ou confirmação de uma consulta já agendada, mudança de unidade ou de horário | O texto não a menciona. |
Os lembretes de consulta estão dentro da lei? O texto não resolve isso. Pela sua finalidade, um lembrete de uma consulta que o paciente pediu não é cobrança nem publicidade, e o artigo 8 excetua os contatos para enviar informações solicitadas pelo consumidor, mas não fala de consultas médicas. Nos pareceres e circulares revisados para esta página, não encontramos um pronunciamento sobre lembretes de consultas. O que está claro é que um lembrete que acrescenta uma promoção ou uma cobrança deixa de ser apenas informativo. Os convites para programas de promoção e manutenção da saúde também não aparecem na lei; dependendo de como forem redigidos, podem ser lidos como informação ou como uma mensagem que induz ao uso de um serviço, que é a definição de publicidade usada pela Superfinanciera.
O que uma IPS deve fazer para cumprir a lei
- Classificar cada campanha como cobrança, comercial ou informativa antes de lançá-la, e não misturar conteúdos em uma mesma mensagem.
- Registrar os canais que cada paciente autoriza (artigo 2) e, para a publicidade, a autorização prévia dele. O tratamento desses dados também é regido pela Lei 1581 de 2012, a lei colombiana de proteção de dados pessoais, que trata os dados de saúde como sensíveis.
- Respeitar o horário de segunda a sexta, das 7h às 19h, e aos sábados, das 8h às 15h, com o calendário de feriados colombianos.
- Contar os contatos por pessoa, não por campanha: na cobrança e na publicidade, um contato por dia e um único canal por semana, somando todas as campanhas e todos os agentes.
- Guardar as autorizações para outros horários em um documento à parte e posterior ao contrato.
- Consultar o Registro de Números Excluidos da CRC antes de enviar publicidade, como indica a SIC em sua Circular Externa 001 de 2024, e oferecer uma forma simples de se descadastrar (artigo 5, parágrafo 2).
- Na cobrança, não contatar referências pessoais (artigo 4), não perguntar o motivo da inadimplência (artigo 7) e não visitar a casa nem o trabalho do paciente (artigo 6).
- Guardar evidências de cada contato e de cada decisão de não contatar.
Como o Omcall resolve isso
O discador do Omcall, o módulo de campanhas da central de atendimento para IPS, passa cada contato por um motor de políticas antes de discar ou enviar. Cada campanha tem uma categoria (cobrança, comercial, lembrete, pesquisa, informativa ou programa de saúde) com sua faixa de horário e seus limites:
- na cobrança e no comercial, aplica a faixa legal, bloqueia domingos e feriados colombianos e deixa que a IPS reduza o horário, nunca que o amplie por conta própria;
- conta os contatos por pessoa entre campanhas: por dia, por semana, por canal e com um único canal por semana; na cobrança, por padrão, as tentativas sem resposta também contam;
- verifica exclusões, listas de não ligar (você pode importar números), consentimento para mensagens comerciais e autorizações para outros horários com sua evidência;
- guarda cada decisão com a regra aplicada e o próximo horário permitido, em um registro que não pode ser editado.
As campanhas saem por voz e WhatsApp, com pessoas ou com agentes de IA, e o motor também avalia SMS e e-mail. Se você usa outro discador, ele pode consultar a mesma política por API. Os lembretes de consulta que ajudam a reduzir as faltas e as confirmações pelo WhatsApp são uma categoria própria: você pode tratá-los como informativos ou aplicar a eles o horário da Lei 2300 com um ajuste.
As faixas de horário, os limites e o tratamento dos lembretes são parâmetros configuráveis. A configuração inicial é uma proposta pendente de revisão jurídica, e a decisão final é da sua IPS. A forma como tratamos os dados está na nossa política de privacidade. Na demonstração, revisamos suas campanhas atuais.
Normas relacionadas
- Lei Estatutária 1581 de 2012: os dados de saúde são sensíveis (artigo 5) e seu tratamento exige autorização prévia e informada (artigo 9).
- Lei Estatutária 1266 de 2008: marco de competências para as sanções do artigo 9.
- Circular Externa 001 de 2024 da SIC: competências da Delegatura para la Protección de Datos Personales (a área de proteção de dados pessoais da SIC) e consulta ao Registro de Números Excluidos.
- Resolução 1552 de 2013: marcação e oportunidade, ou seja, o tempo de espera entre a solicitação e a data da consulta, das consultas que depois recebem lembretes.
Este conteúdo é informativo e não constitui assessoria jurídica. A norma vigente é a publicada no Diário Oficial; consulte sempre o texto oficial e suas atualizações. Esta página é uma tradução: vale o texto em espanhol publicado pela autoridade.
Perguntas frequentes
Sim, quando a IPS cobra ou faz publicidade. O artigo 1 abrange todas as pessoas físicas e jurídicas que realizem atividades de cobrança diretamente, por meio de terceiros ou por cessão da obrigação, sem distinguir setor. O artigo 5 estende a lei aos produtores e fornecedores de bens e serviços, privados ou públicos, que enviem mensagens publicitárias. A lei não menciona o setor de saúde, então as mensagens de uma IPS que não são cobrança nem publicidade ficam em um terreno que o texto não esclarece.
O texto não resolve isso. A lei regula a cobrança e as mensagens publicitárias, e um lembrete de uma consulta que o paciente pediu não é, pela sua finalidade, nenhuma das duas coisas. O artigo 8 excetua os contatos para enviar informações solicitadas pelo consumidor, mas não menciona consultas médicas. Se o lembrete inclui uma promoção ou uma cobrança, deixa de ser apenas informativo. O prudente é definir o tratamento com seu assessor jurídico e deixá-lo documentado.
De segunda a sexta, entre 7h e 19h, e aos sábados, entre 8h e 15h. O artigo 3 exclui qualquer contato aos domingos e feriados. Só é possível contatar em outros horários se o paciente pedir isso de forma expressa, em um documento diferente do contrato que rege a relação e posterior à sua assinatura. O mesmo horário se aplica às ligações e mensagens publicitárias, pelo parágrafo 3 do artigo 5.
Uma vez por dia, e por um único canal na semana. O artigo 3 diz que, uma vez estabelecido um contato direto, o consumidor não pode ser contatado por vários canais dentro de uma mesma semana nem mais de uma vez no mesmo dia. Para a Superintendência Financeira, no Parecer 2023111476-001, esse contato existe a partir do momento em que a mensagem é enviada ou a ligação é feita para um canal autorizado, sem necessidade de interação com a pessoa.
Sim, com condições. O artigo 5 aplica a lei nos mesmos termos às mensagens publicitárias por SMS, aplicativos de mensagens, e-mail e ligações: somente no horário do artigo 3, por canais autorizados e com um mecanismo ágil para deixar de recebê-las. A Superintendência de Indústria e Comércio, em sua Circular Externa 001 de 2024, indicou ainda que os fornecedores devem consultar o Registro de Números Excluidos da CRC antes de enviar conteúdo publicitário ou comercial.
A Superintendência Financeira e a Superintendência de Indústria e Comércio. O artigo 9 diz que o descumprimento é sancionado de acordo com o marco de competências da Lei Estatutária 1266 de 2008. Segundo a Circular Externa 001 de 2024 da SIC, sua Delegatura para la Protección de Datos Personales trata das reclamações por contatos feitos por canais não autorizados ou por mais de um canal, na cobrança e na publicidade, quando também é afetado o direito de habeas data.
O Omcall é cobrado com uma licença por agente por mês mais o consumo de IA e de canais, como minutos de voz e mensagens. O valor depende de quantas pessoas atendem, quantas unidades e canais você conecta e quais agentes de IA você ativa, então ele é dimensionado na demonstração com a sua operação real, e daí sai um valor concreto, não uma faixa. As IPS que entram como instituições parceiras de design têm um piloto de 30 dias sem custo. Você pode agendar a demonstração.
Fonte oficial
Ley 2300 de 2023, Congresso da ColômbiaConteúdo informativo, não constitui assessoria jurídica. A norma vigente é o texto em espanhol publicado pela autoridade competente.