O que é uma central de atendimento para IPS e como ela se diferencia de uma comercial?

É uma central de contato pensada para o ciclo de uma consulta médica, não para vender. Além de atender ligações, ela precisa consultar a agenda do software clínico, verificar a identidade antes de falar de dados de saúde, registrar as datas que a norma exige e medir a oportunidade. Uma central de atendimento comercial genérica normalmente não traz essas peças. Na Colômbia, a Res. 1552 de 2013 exige registrar em cada consulta a data da solicitação, a data desejada, a data agendada e o código REPS da IPS.

Quais indicadores a central de agendamento de uma IPS deve medir?

Ela deve medir os indicadores de qualquer central de atendimento e, além disso, os de saúde. Os primeiros são nível de serviço, abandono, ASA (espera média), AHT (tempo de atendimento) e FCR (resolução no primeiro contato). Os segundos são a oportunidade no agendamento, a taxa de faltas e a taxa de confirmação. Se você usa agentes de IA, meça-os com a mesma fórmula das pessoas para poder compará-los. Como referência, uma revisão de 105 estudos internacionais publicada na Health Policy em 2018 estimou uma taxa média de faltas da ordem de 23%.

Qual é o prazo para agendar uma consulta de clínica geral?

Até 3 dias úteis contados a partir da solicitação, salvo se o paciente pedir uma data posterior. É o que diz o parágrafo 3 do artigo 1 da Resolução 1552 de 2013, que se aplica a clínica geral e odontologia geral. A obrigação é das EPS, mas é cumprida por meio da sua rede de prestadores, então a central de agendamento da IPS é onde o dado é gerado. Para especialistas não há um prazo fixo, mas a agenda deve estar aberta em todos os dias úteis do ano.

A central de atendimento pode agendar consultas pelo WhatsApp?

Sim, desde que a conversa esteja conectada à agenda e fique o mesmo registro que em uma ligação. O risco está no WhatsApp de um celular da unidade: não deixa rastreabilidade, não mede a oportunidade e ninguém o supervisiona. No Omcall, o WhatsApp entra na mesma fila que a voz, o atendente ou a IA verifica a identidade antes de agendar e cada consulta guarda os dados que a Res. 1552 pede. O guia de agendamento pelo WhatsApp explica o fluxo completo.

Preciso usar o Omneri para ter o Omcall?

Não. O Omcall se integra de forma nativa com o Omneri, mas também se conecta a outro software clínico que exponha FHIR R4, a versão do padrão HL7 para trocar dados de saúde entre sistemas. Se o seu HIS não tem FHIR, a conexão com a API dele é avaliada na implantação. Na demonstração, revisamos o que o seu HIS oferece, de quais dados a agenda precisa e qual opção é a melhor no seu caso.

A Lei 2300 se aplica aos lembretes de consulta?

Não necessariamente, e o ideal é que o seu assessor jurídico defina isso. A Lei 2300 de 2023 regula a cobrança e estende os seus horários às mensagens comerciais: de segunda a sexta das 7h às 19h, aos sábados das 8h às 15h e nunca aos domingos nem feriados. Um lembrete de consulta é informativo, mas a interpretação não está fechada. Por isso o Omcall deixa a categoria de lembrete configurável por IPS e aplica os horários e a frequência da Lei 2300 às campanhas de cobrança e comerciais.

Quanto custa o Omcall?

O Omcall é cobrado com uma licença por agente por mês mais o consumo de IA e de canais, como minutos de voz e mensagens. O valor depende de quantas pessoas atendem, quantas unidades e canais você conecta e quais agentes de IA você ativa, então ele é dimensionado na demonstração com a sua operação real, e daí sai um valor concreto, não uma faixa. As IPS que entram como instituições parceiras de design têm um piloto de 30 dias sem custo. Você pode agendar a demonstração.

Central de atendimento para IPS

Se a sua central de agendamento vive entre linhas ocupadas, agendas em outra tela e relatórios em Excel, aqui está o processo completo e o que vale a pena exigir.

Atualizado em 27 de outubro de 202610 min de leitura

Este guia é para quem dirige ou coordena a central de agendamento de uma IPS (instituições prestadoras de serviços de saúde, como se chamam os prestadores na Colômbia) e para a gerência administrativa que responde por ela. Ele explica como funciona uma central de atendimento na saúde na Colômbia, onde as consultas se perdem e o que verificar antes de contratar uma plataforma, com uma lista que serve para avaliar qualquer fornecedor.

Em resumo

O trabalho real: a central atende, agenda, confirma, remarca, orienta sobre autorizações e recebe PQRS (petições, queixas, reclamações e sugestões) por vários canais, e cada contato deixa dados que as normas exigem.
Onde as consultas se perdem: linhas saturadas, agendas em outra tela, lembretes feitos à mão e vagas liberadas que ninguém realoca.
As faltas pesam: uma revisão sistemática de 105 estudos de vários continentes estima uma taxa média de faltas (no-show) da ordem de 23%.
O que exigir: agenda dentro da conversa, dados da Resolução 1552 em cada consulta, as mesmas métricas para pessoas e para IA, e campanhas com controle de horários.
As normas: a Res. 1552 de 2013, a Lei 2300 de 2023, a Lei 1581 de 2012 e a Lei 1755 de 2015, todas colombianas, afetam o dia a dia da central.

Como funciona uma central de agendamento em uma IPS

Quase todas as centrais começam com uma linha por unidade, cada uma com a sua equipe e o seu jeito de anotar. Com o tempo, a IPS unifica tudo em um número, às vezes uma linha gratuita 01 8000 (o equivalente colombiano do 0800), e coloca uma URA (IVR) na frente: o menu que pergunta a unidade ou o serviço, anuncia o horário, avisa sobre os feriados e informa se há alta demanda.

Da URA, a ligação passa para uma fila, montada por serviço ou por habilidade (clínica geral, especialistas, odontologia, autorizações), que distribui o trabalho conforme quem está livre. A população prioritária, como gestantes, idosos ou pessoas com deficiência, deveria avançar mais rápido.

Quando alguém da equipe atende, o ciclo quase sempre é este:

Identifica o paciente pelo documento e confirma que ele é quem diz ser.
Escuta o motivo: consulta nova, remarcação, cancelamento, autorização ou queixa.
Busca vagas na agenda do software clínico (HIS, o sistema de informação hospitalar) e marca a consulta.
Registra a consulta com a data em que foi pedida e a data que o paciente desejava.
Fecha com uma tabulação, o código que diz o que aconteceu no contato.

Ao redor há outras tarefas: ligações de confirmação, orientação sobre autorizações da EPS (as operadoras de saúde da Colômbia) e PQRS, que têm número de protocolo e prazos legais.

A operação é medida com estes indicadores:

Nível de serviço: porcentagem de contatos atendidos dentro de um limite de segundos que você define.
Abandono: contatos que desligam ou desistem enquanto esperam na fila.
ASA: tempo médio de espera antes que alguém atenda.
AHT: tempo médio de atendimento, conversa mais pós-atendimento.
FCR: casos resolvidos no primeiro contato, sem que a pessoa volte a ligar pelo mesmo motivo.
Oportunidade: o tempo de espera, em dias, entre a solicitação da consulta e a data agendada.
Faltas: consultas agendadas às quais o paciente não compareceu.

Os problemas também se repetem. No horário de pico as linhas ficam saturadas e o abandono sobe. A agenda fica em outra tela e o atendente copia dados entre dois sistemas. Os lembretes são feitos à mão, quando sobra tempo. Uma vaga liberada em cima da hora não chega a ninguém da lista de espera. O WhatsApp de cada unidade fica em um celular sem registro. E o relatório de oportunidade é montado em Excel no fim do mês.

A oportunidade importa mais do que parece: a mesma revisão constatou que a longa espera até a consulta e as faltas anteriores são os fatores de falta mais relatados. Para se aprofundar, veja como reduzir faltas em consultas médicas e como funciona o agendamento de consultas pelo WhatsApp.

O que uma central de atendimento para IPS deve ter

Use esta lista para comparar fornecedores, incluindo o Omcall. Se faltar a uma plataforma algo que é obrigatório para a sua IPS, descarte-a mesmo que custe menos.

Agenda dentro da conversa: o atendente agenda sem trocar de tela, no seu HIS real. Pergunte como a plataforma se conecta e o que acontece quando o HIS não responde.
Dados da Res. 1552 em cada consulta: solicitação, data desejada, data agendada e código REPS da unidade (o número dela no cadastro de prestadores de serviços de saúde da Colômbia), registrados no momento e sem edição posterior.
Todos os canais em uma fila: voz, WhatsApp, chat no site e e-mail, com um só histórico por paciente.
URA que a sua equipe possa alterar: horários, feriados colombianos, mensagens de contingência e retorno de ligação.
Prioridade por regras: que a população prioritária não dependa da memória do atendente.
Confirmação e lista de espera: lembretes automáticos e realocação da vaga liberada.
Verificação de identidade antes de passar dados de saúde.
Campanhas com regras de contato: horários da Lei 2300, exclusões e registro de cada bloqueio.
Indicadores comparáveis: a mesma fórmula de nível de serviço, AHT e FCR para pessoas e para IA.
Supervisão ao vivo: escutar, sussurrar e intervir em uma ligação.
Dados protegidos: aviso antes de gravar, gravações criptografadas, retenção configurável e registro de quem ouviu cada gravação.
Custos claros: o que a licença cobre e como são cobrados minutos, mensagens e IA.
Seus números e a sua operadora: usar as suas linhas atuais ou a sua própria operadora SIP.

Como o Omcall resolve isso

O Omcall reúne voz, WhatsApp, chat no site, e-mail, Messenger e Instagram em uma única caixa de entrada. O atendente trabalha no navegador, com softphone, e atende uma ligação e vários chats ao mesmo tempo. Um mesmo ACD distribui o trabalho entre pessoas e agentes de IA, com habilidades, afinidade com o último atendente, transbordo entre filas, retorno de ligação e prioridade para a população prioritária conforme as regras da sua IPS. Você pode usar os seus próprios números e a sua operadora SIP.

A URA e os bots são montados em um editor visual com versões, simulador, feriados colombianos e mensagens de contingência. A agenda fica dentro da conversa: o Omcall se integra de forma nativa com o Omneri e se conecta a outro software clínico que exponha FHIR R4; para um sistema sem FHIR, a conexão com a API dele é avaliada na implantação.

Cada consulta, venha do canal que vier, guarda os dados da Res. 1552 (solicitação, data desejada, data agendada e unidade) sem possibilidade de alterá-los, e a oportunidade é medida contra 3 dias úteis, considerando os feriados. Para especialistas, a busca percorre o ano inteiro antes de oferecer a lista de espera. Os lembretes saem com 72 e 24 horas de antecedência pelo WhatsApp, com botões para confirmar, remarcar ou cancelar, e uma vaga cancelada é oferecida em rodadas à lista de espera: o primeiro que aceitar fica com ela.

Antes de mostrar dados de saúde, o agente verifica a identidade com o documento e um dado adicional ou com um código de uso único. Os pedidos médicos que chegam pelo WhatsApp são lidos com visão de IA e passam para revisão humana quando a leitura não é confiável. As PQRS recebem número de protocolo sequencial, prazos da Lei 1755 contados com feriados e alertas antes de vencer. As ligações dão o aviso de tratamento de dados antes de gravar, e cada acesso a uma gravação fica auditado.

A supervisão vê pessoas e IA em um painel ao vivo, escuta, sussurra, intervém e pode assumir o controle de uma conversa da IA. Os relatórios usam a mesma fórmula de nível de serviço, abandono, ASA, AHT, FCR e ocupação para todos, e incluem oportunidade e faltas por especialidade e unidade, com exportação para Excel e API para BI. O módulo de qualidade transcreve por interlocutor e avalia 100% das interações.

O guia de agentes de IA para central de atendimento explica os dez agentes e os seus limites. O resto está na plataforma e em uma demonstração com os seus próprios casos.

Regulamentação aplicável

Resolução 1552 de 2013: obriga as EPS, diretamente ou por meio da sua rede de prestadores, a manter agendas abertas de especialistas em todos os dias úteis do ano, a não ultrapassar 3 dias úteis para clínica geral ou odontologia, salvo se o paciente pedir outra data, e a registrar a data da solicitação, a data desejada, a data agendada e o código REPS da IPS (texto na compilação normativa da Superintendência Nacional de Saúde (Supersalud)).
Lei 2300 de 2023: fixa horários e frequência para a cobrança e estende os horários às mensagens comerciais (texto oficial). Pesa nas campanhas de pagamentos e em qualquer mensagem promocional.
Lei 1581 de 2012: os dados de saúde são sensíveis e, como regra geral, o seu tratamento exige autorização explícita. As consultas de habeas data são respondidas em 10 dias úteis e as reclamações em 15. É assim que o Omcall trata os dados: política de privacidade.
Lei 1755 de 2015: regula o direito de petição; a regra geral é responder em 15 dias, e os pedidos de documentos e informações em 10.

O Omcall implementa essas regras como parâmetros configuráveis. Os prazos, janelas e textos que ele traz por padrão são rascunhos para revisar com o seu assessor jurídico: nenhuma plataforma certifica o cumprimento por você.

Perguntas frequentes

É uma central de contato pensada para o ciclo de uma consulta médica, não para vender. Além de atender ligações, ela precisa consultar a agenda do software clínico, verificar a identidade antes de falar de dados de saúde, registrar as datas que a norma exige e medir a oportunidade. Uma central de atendimento comercial genérica normalmente não traz essas peças. Na Colômbia, a Res. 1552 de 2013 exige registrar em cada consulta a data da solicitação, a data desejada, a data agendada e o código REPS da IPS.
Ela deve medir os indicadores de qualquer central de atendimento e, além disso, os de saúde. Os primeiros são nível de serviço, abandono, ASA (espera média), AHT (tempo de atendimento) e FCR (resolução no primeiro contato). Os segundos são a oportunidade no agendamento, a taxa de faltas e a taxa de confirmação. Se você usa agentes de IA, meça-os com a mesma fórmula das pessoas para poder compará-los. Como referência, uma revisão de 105 estudos internacionais publicada na Health Policy em 2018 estimou uma taxa média de faltas da ordem de 23%.
Até 3 dias úteis contados a partir da solicitação, salvo se o paciente pedir uma data posterior. É o que diz o parágrafo 3 do artigo 1 da Resolução 1552 de 2013, que se aplica a clínica geral e odontologia geral. A obrigação é das EPS, mas é cumprida por meio da sua rede de prestadores, então a central de agendamento da IPS é onde o dado é gerado. Para especialistas não há um prazo fixo, mas a agenda deve estar aberta em todos os dias úteis do ano.
Sim, desde que a conversa esteja conectada à agenda e fique o mesmo registro que em uma ligação. O risco está no WhatsApp de um celular da unidade: não deixa rastreabilidade, não mede a oportunidade e ninguém o supervisiona. No Omcall, o WhatsApp entra na mesma fila que a voz, o atendente ou a IA verifica a identidade antes de agendar e cada consulta guarda os dados que a Res. 1552 pede. O guia de agendamento pelo WhatsApp explica o fluxo completo.
Não. O Omcall se integra de forma nativa com o Omneri, mas também se conecta a outro software clínico que exponha FHIR R4, a versão do padrão HL7 para trocar dados de saúde entre sistemas. Se o seu HIS não tem FHIR, a conexão com a API dele é avaliada na implantação. Na demonstração, revisamos o que o seu HIS oferece, de quais dados a agenda precisa e qual opção é a melhor no seu caso.
Não necessariamente, e o ideal é que o seu assessor jurídico defina isso. A Lei 2300 de 2023 regula a cobrança e estende os seus horários às mensagens comerciais: de segunda a sexta das 7h às 19h, aos sábados das 8h às 15h e nunca aos domingos nem feriados. Um lembrete de consulta é informativo, mas a interpretação não está fechada. Por isso o Omcall deixa a categoria de lembrete configurável por IPS e aplica os horários e a frequência da Lei 2300 às campanhas de cobrança e comerciais.
O Omcall é cobrado com uma licença por agente por mês mais o consumo de IA e de canais, como minutos de voz e mensagens. O valor depende de quantas pessoas atendem, quantas unidades e canais você conecta e quais agentes de IA você ativa, então ele é dimensionado na demonstração com a sua operação real, e daí sai um valor concreto, não uma faixa. As IPS que entram como instituições parceiras de design têm um piloto de 30 dias sem custo. Você pode agendar a demonstração.