É possível agendar consultas médicas pelo WhatsApp sem uma pessoa?

Sim, desde que o assistente esteja conectado à agenda real e tenha regras claras. Um agente de IA pode identificar o paciente, verificá-lo, buscar vagas e registrar a consulta no software clínico sem intervenção humana. O que ele não deve fazer é dar orientação clínica nem reter quem pede uma pessoa, e, diante de uma urgência, deve indicar a linha 123. A Resolução 1552 de 2013 exige mecanismos não presenciais para receber solicitações e marcar consultas, e um canal automatizado bem controlado pode ser um deles.

Posso usar o aplicativo WhatsApp Business na central de agendamento da minha IPS?

Pode, mas ele fica aquém do que uma central de agendamento precisa. A Meta indica que o aplicativo WhatsApp Business foi criado pensando nas pequenas empresas. Para conectar o chat à agenda, distribuir conversas entre vários agentes, usar modelos aprovados em escala e medir tempos, usa-se a plataforma do WhatsApp Business por meio da Cloud API, que permite enviar mensagens de forma programática. Uma IPS pequena, com uma só unidade, pode começar pelo aplicativo, sabendo que terá de registrar à mão as datas exigidas pela Resolução 1552.

Quanto a Meta cobra pelas mensagens de WhatsApp de uma IPS?

A Meta cobra por modelo entregue, não por conversa. Desde 1º de julho de 2025, a tarifa depende da categoria do modelo (marketing, utilidade ou autenticação) e do código de país do número que o recebe. As respostas que não são modelos são gratuitas enquanto a janela de atendimento de 24 horas está aberta, e os modelos de utilidade entregues dentro dessa janela também. Um lembrete enviado dias antes da consulta, quando a janela já se fechou, tem custo. As tarifas vigentes estão na documentação de preços da Meta.

Posso enviar lembretes de consulta pelo WhatsApp para pacientes que não me escreveram?

Sim, com um modelo aprovado e apenas para pacientes que tenham aceitado receber mensagens da sua IPS. Fora da janela de 24 horas que o paciente abre ao escrever, a Meta só permite modelos aprovados, e a política dela pede que o aceite indique com clareza que a pessoa aceita comunicações da sua IPS e qual é o nome dela. Convém registrar esse consentimento quando a consulta é marcada, na unidade, por telefone ou no site. Se o lembrete incluir uma promoção, a Meta o considera marketing.

Como verificar a identidade de um paciente pelo WhatsApp?

Com um segundo fator antes de mostrar ou alterar qualquer consulta. O habitual é combinar o número do documento com um dado que só o paciente conhece, como a data de nascimento, ou enviar um código de uso único ao número ou ao e-mail cadastrado. O número de onde a pessoa escreve pode ser de um familiar, e a Lei 1581 obriga o responsável a conservar os dados com a segurança necessária para impedir o acesso não autorizado. Consultar vagas livres, por outro lado, não expõe dados do paciente e pode ser feito sem verificação.

Uma foto do pedido médico serve para pedir consulta pelo WhatsApp?

Sim, se uma pessoa revisar o que a leitura automática não identificar com clareza. De uma foto é possível extrair o serviço com seu código CUPS, o diagnóstico, o médico, a data e a EPS, mas a iluminação, a letra ou um carimbo podem confundir a leitura. O sensato é que os pedidos com baixa confiança ou com dados faltando passem para uma pessoa que veja a imagem ao lado do formulário. Como o pedido contém dados de saúde, que a Lei 1581 trata como sensíveis, ele deve ser armazenado com criptografia e com acesso auditado.

Quanto custa o Omcall?

O Omcall é cobrado com uma licença por agente por mês mais o consumo de IA e de canais, como minutos de voz e mensagens. O valor depende de quantas pessoas atendem, quantas unidades e canais você conecta e quais agentes de IA você ativa, por isso ele é dimensionado na demonstração com a sua operação real, e daí sai um valor concreto, não uma faixa. As cobranças da Meta por modelo entregue são somadas conforme a tarifa dela para a Colômbia. As IPS que entram como instituições parceiras de design têm um piloto de 30 dias sem custo. Você pode agendar a demonstração.

Agendamento de consultas pelo WhatsApp

Seus pacientes já mandam mensagem para pedir consulta; o que define o resultado é se a sua IPS responde com a agenda real, a qualquer hora e sem expor os dados deles.

Atualizado em 27 de outubro de 202610 min de leitura

Cada vez mais pacientes pedem consulta pelo WhatsApp antes de ligar. Escrevem a qualquer hora e esperam resposta em minutos. Para a sua IPS (instituições prestadoras de serviços de saúde, como se chamam os prestadores na Colômbia), isso desafoga a linha telefônica, mas por esse chat passam dados de saúde, que a Lei 1581 de 2012, a lei colombiana de proteção de dados pessoais, classifica como dados sensíveis, e são marcadas consultas que precisam ficar registradas com as datas exigidas pela Resolução 1552 de 2013.

Este guia explica o percurso completo, as regras da Meta, os controles de que uma IPS precisa e o que verificar ao escolher uma ferramenta. Para que os pacientes de fato compareçam à consulta, complemente-o com o guia para reduzir as faltas em consultas médicas.

Em resumo

Aplicativo ou plataforma: o aplicativo WhatsApp Business foi pensado para pequenas empresas; conectar o chat à sua agenda exige a plataforma (Cloud API).
Regras da Meta: fora da janela de 24 horas só é possível enviar modelos de mensagem aprovados, e a Meta cobra por modelo entregue.
Identidade primeiro: verifique a pessoa antes de mostrar, alterar ou cancelar uma consulta.
Pedidos médicos em foto: a leitura automática poupa digitação, mas uma pessoa revisa o que estiver duvidoso.
Saída para uma pessoa: o paciente sempre pode pedir para falar com uma pessoa, e uma urgência é encaminhada para a linha de emergência 123.
Agenda conectada: sem integração com o software clínico, o chat só anota recados.

Como funciona o agendamento pelo WhatsApp em uma IPS

Aplicativo WhatsApp Business ou plataforma

A Meta oferece dois produtos. O aplicativo WhatsApp Business "foi criado pensando nas pequenas empresas" e é instalado no celular. A plataforma do WhatsApp Business, por meio da Cloud API, permite enviar e receber mensagens de forma programática. Com a plataforma, o chat se conecta à agenda e as conversas são distribuídas entre vários agentes. Com um celular compartilhado, cada consulta depende de alguém copiá-la à mão.

As regras da Meta que afetam a sua central de agendamento

Janela de atendimento. Quando o paciente escreve, abre-se uma janela de 24 horas, que reinicia a cada nova mensagem dele. Dentro dela você responde com texto livre; quando ela se fecha, só pode enviar modelos aprovados (Meta, envio de mensagens).
Modelos de mensagem. Cada modelo é classificado como marketing, utilidade ou autenticação e só pode ser enviado depois de aprovado; a análise pode levar até 24 horas (Meta, modelos). Se misturar um lembrete com uma promoção, ele é considerado marketing (Meta, categorias).
Opt-in. Você só pode escrever para quem aceitou receber suas mensagens, e o aceite deve dizer com clareza que a pessoa aceita comunicações da sua IPS, com o nome dela (Meta, opt-in).
Preço. Desde 1º de julho de 2025, a Meta cobra por mensagem: só pelo modelo entregue, conforme a categoria e o código de país do destinatário. As mensagens que não são modelos são gratuitas dentro da janela, e os modelos de utilidade entregues com a janela aberta também (Meta, preços).

O percurso de uma solicitação

O paciente escreve. A primeira resposta inclui o aviso de tratamento de dados: a Lei 1581 obriga a informar a finalidade, os direitos do titular e quem é o responsável (artigo 12).
Verificação. O assistente pede o documento e o confirma com um segundo fator: um dado que só o paciente conhece, como a data de nascimento, ou um código de uso único enviado ao número ou ao e-mail cadastrado. Consultar vagas livres não expõe dados; ver, alterar ou cancelar uma consulta, sim.
Do que o paciente precisa. Serviço, especialidade, unidade, EPS (as operadoras de saúde da Colômbia) e se a consulta exige pedido médico. Se o pedido chega em foto, o sistema faz a leitura e uma pessoa revisa os casos duvidosos.
Vagas. Poucas opções, e claras. A Meta permite até três botões de resposta por mensagem interativa (Meta, botões).
Marcação. A consulta é registrada no software clínico com data da solicitação, data desejada, data marcada e unidade com seu código REPS (Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, o cadastro oficial de prestadores da Colômbia), os dados do artigo 2 da Resolução 1552.
Depois. O paciente recebe unidade, horário e orientações e, antes da consulta, um lembrete para confirmar, remarcar ou cancelar.
Uma pessoa, quando for preciso. Em qualquer etapa o paciente pode pedir para falar com alguém, que vê o que já foi conversado.

O que uma solução de agendamento pelo WhatsApp deve ter

Serve para avaliar qualquer ferramenta, inclusive a nossa; se uma delas falhar em vários pontos, provavelmente não serve para uma IPS.

Número em nome da sua IPS na plataforma do WhatsApp Business, com um processo de conexão que a sua equipe possa reverter.
Leitura e escrita na agenda clínica, não um formulário que alguém transcreve. Pergunte como: integração nativa, o padrão HL7 FHIR R4 (recursos Slot e Appointment) ou a API do seu fornecedor.
Verificação por ação, porque consultar vagas, agendar e cancelar não têm o mesmo risco.
Datas da Resolução 1552 que não possam ser editadas depois, com o código REPS da unidade.
Modelos com status de análise e categoria, e a janela de 24 horas visível para o agente.
Registro do opt-in, dos descadastros e do aviso de privacidade enviado, caso um paciente reclame.
Leitura de pedidos médicos com limiar de confiança e revisão humana com a imagem ao lado dos dados.
Transferência para uma pessoa com o histórico, sem que o paciente precise repetir o seu caso.
Regras explícitas: o assistente se apresenta como virtual, não dá orientação clínica e encaminha as urgências para o 123.
Custo separado em licença, consumo e cobranças da Meta.

Como o Omcall resolve

O Omcall é a central de atendimento da Omneri para IPS colombianas: o WhatsApp divide a caixa de entrada com voz, chat no site e e-mail (ver a plataforma); o contexto completo está no guia de central de atendimento na saúde. No WhatsApp, ele faz o seguinte:

Canal. Usa a Cloud API e conecta o número pelo cadastro incorporado da Meta (Embedded Signup). Os modelos são criados, enviados para análise e têm o status sincronizado a partir do console; cada conversa mostra quanto resta da janela de 24 horas, e as palavras BAJA ou STOP registram o descadastro.
Aviso de privacidade. Na primeira resposta de uma conversa iniciada pelo paciente, envia uma única vez o aviso de tratamento de dados que a sua IPS tiver ativo. O texto padrão é um rascunho que o seu assessor jurídico deve revisar.
Agentes de IA. A Recepcionista e o Agendador se apresentam como assistentes virtuais, sempre oferecem uma pessoa, não dão orientação clínica e, diante de uma urgência, indicam o 123 e transferem o atendimento. Buscar vagas não exige verificação; ver, agendar, remarcar ou cancelar exige um código de uso único, e cancelar pode exigir a aprovação de uma pessoa. Mais em agentes de IA para central de atendimento.
Pedidos médicos. As fotos e os PDFs que parecem pedidos médicos são lidos com visão de IA (código de procedimento CUPS, CID-10, médico, data e EPS). Se faltar um dado ou a confiança ficar abaixo do limiar, o pedido vai para revisão com a imagem ao lado do formulário. Hoje o Omcall não se conecta a portais de EPS: a sua equipe protocola a solicitação ali e registra a resposta no caso. Todo arquivo passa por antivírus.
Agenda. Traz conectores para Omneri e para softwares que expõem FHIR R4; outro sistema precisa de um conector para a API dele. As datas de solicitação, desejada e primeira marcação não podem ser modificadas, e a oportunidade, ou seja, o tempo de espera entre a solicitação e a data da consulta, é calculada em dias úteis, considerando os feriados.
Pessoas. A supervisão pode assumir o controle de uma conversa da IA, e quem a recebe vê o histórico do caso.

Os lembretes com 72 e 24 horas de antecedência e a lista de espera estão no guia para reduzir as faltas. Fica uma decisão para revisar com o seu assessor jurídico: se cancelar pelo botão de um lembrete, a partir do número cadastrado, também deve exigir um código. Para ver isso com a sua agenda, agende uma demonstração.

Regulamentação aplicável

Lei 1581 de 2012. Os dados de saúde são sensíveis (artigo 5), o tratamento deles exige autorização prévia e informada (artigo 9) e o responsável deve impedir o acesso não autorizado (artigo 17, alínea d). Como o Omcall trata os dados está na política de privacidade.
Resolução 1552 de 2013. As EPS, diretamente ou por meio da sua rede de prestadores, devem registrar as datas de solicitação, desejada e marcada e a IPS com seu código REPS, e contar com mecanismos não presenciais para receber solicitações e marcar consultas (artigo 2). Consultas de clínica geral e odontologia geral são marcadas em no máximo três dias úteis, salvo se o paciente pedir outro prazo. Mais no guia da Resolução 1552.
Lei 2300 de 2023. Regula horários e frequência de certos contatos com consumidores, como a cobrança. Se os lembretes de consulta se enquadram nela é uma questão que a sua IPS deve resolver com o seu assessor jurídico.
Políticas da Meta. Não são lei, mas se aplicam a todo número na plataforma.

Os parâmetros legais que vêm no Omcall são rascunhos configuráveis; este guia não substitui a revisão jurídica.

Perguntas frequentes

Sim, desde que o assistente esteja conectado à agenda real e tenha regras claras. Um agente de IA pode identificar o paciente, verificá-lo, buscar vagas e registrar a consulta no software clínico sem intervenção humana. O que ele não deve fazer é dar orientação clínica nem reter quem pede uma pessoa, e, diante de uma urgência, deve indicar a linha 123. A Resolução 1552 de 2013 exige mecanismos não presenciais para receber solicitações e marcar consultas, e um canal automatizado bem controlado pode ser um deles.
Pode, mas ele fica aquém do que uma central de agendamento precisa. A Meta indica que o aplicativo WhatsApp Business foi criado pensando nas pequenas empresas. Para conectar o chat à agenda, distribuir conversas entre vários agentes, usar modelos aprovados em escala e medir tempos, usa-se a plataforma do WhatsApp Business por meio da Cloud API, que permite enviar mensagens de forma programática. Uma IPS pequena, com uma só unidade, pode começar pelo aplicativo, sabendo que terá de registrar à mão as datas exigidas pela Resolução 1552.
A Meta cobra por modelo entregue, não por conversa. Desde 1º de julho de 2025, a tarifa depende da categoria do modelo (marketing, utilidade ou autenticação) e do código de país do número que o recebe. As respostas que não são modelos são gratuitas enquanto a janela de atendimento de 24 horas está aberta, e os modelos de utilidade entregues dentro dessa janela também. Um lembrete enviado dias antes da consulta, quando a janela já se fechou, tem custo. As tarifas vigentes estão na documentação de preços da Meta.
Sim, com um modelo aprovado e apenas para pacientes que tenham aceitado receber mensagens da sua IPS. Fora da janela de 24 horas que o paciente abre ao escrever, a Meta só permite modelos aprovados, e a política dela pede que o aceite indique com clareza que a pessoa aceita comunicações da sua IPS e qual é o nome dela. Convém registrar esse consentimento quando a consulta é marcada, na unidade, por telefone ou no site. Se o lembrete incluir uma promoção, a Meta o considera marketing.
Com um segundo fator antes de mostrar ou alterar qualquer consulta. O habitual é combinar o número do documento com um dado que só o paciente conhece, como a data de nascimento, ou enviar um código de uso único ao número ou ao e-mail cadastrado. O número de onde a pessoa escreve pode ser de um familiar, e a Lei 1581 obriga o responsável a conservar os dados com a segurança necessária para impedir o acesso não autorizado. Consultar vagas livres, por outro lado, não expõe dados do paciente e pode ser feito sem verificação.
Sim, se uma pessoa revisar o que a leitura automática não identificar com clareza. De uma foto é possível extrair o serviço com seu código CUPS, o diagnóstico, o médico, a data e a EPS, mas a iluminação, a letra ou um carimbo podem confundir a leitura. O sensato é que os pedidos com baixa confiança ou com dados faltando passem para uma pessoa que veja a imagem ao lado do formulário. Como o pedido contém dados de saúde, que a Lei 1581 trata como sensíveis, ele deve ser armazenado com criptografia e com acesso auditado.
O Omcall é cobrado com uma licença por agente por mês mais o consumo de IA e de canais, como minutos de voz e mensagens. O valor depende de quantas pessoas atendem, quantas unidades e canais você conecta e quais agentes de IA você ativa, por isso ele é dimensionado na demonstração com a sua operação real, e daí sai um valor concreto, não uma faixa. As cobranças da Meta por modelo entregue são somadas conforme a tarifa dela para a Colômbia. As IPS que entram como instituições parceiras de design têm um piloto de 30 dias sem custo. Você pode agendar a demonstração.