Qual é a taxa de faltas em consultas médicas na Colômbia?

Depende da rede, do serviço e do ano, e não existe um número único. Um artigo da revista DYNA, da Universidad Nacional de Colombia, reúne dados de 13% em Bogotá em 2016, 8,7% na rede pública de Bogotá em 2017 e 12,3% informado por uma EPS no início de 2018. Como referência internacional, uma revisão de 105 estudos publicada na Health Policy encontrou uma média de 23%, com 27,8% na América do Sul. O mais útil é medir a taxa da sua própria IPS por serviço e unidade.

Os lembretes pelo WhatsApp reduzem as faltas?

Provavelmente sim, embora a evidência mais sólida seja sobre mensagens de texto em geral. A revisão Cochrane de 2013, com oito ensaios e 6.615 participantes, encontrou comparecimento de 67,8% sem lembrete e de 78,6% com mensagem de texto, com um efeito semelhante ao das ligações. O WhatsApp funciona como mensagem de texto e acrescenta botões para confirmar ou cancelar, mas essa revisão não o avaliou separadamente. Por isso convém medir a taxa de confirmação e a de faltas antes e depois de ativá-lo.

Uma IPS pode cobrar multa de um paciente que falta à consulta?

Não, para a maioria dos pacientes do sistema. O artigo 55 da Lei 1438 de 2011 proíbe cobrar qualquer tipo de multa por consultas médicas agendadas dos contribuintes e beneficiários dos regimes contributivo e subsidiado e da população vinculada. A resposta às faltas tem de ser operacional: lembretes, cancelamento simples, lista de espera e medição. Se você atende pacientes particulares ou de outros regimes, verifique com o seu assessor jurídico quais regras se aplicam nesses casos.

Com quanta antecedência se deve lembrar o paciente de uma consulta médica?

Não há norma que defina isso, e a prática mais comum é combinar dois lembretes. Um com 72 horas deixa tempo para cancelar e para oferecer a vaga à lista de espera; outro com 24 horas lembra a consulta quando ela já está próxima. A revisão Cochrane sobre lembretes por celular pede que os estudos informem o momento da mensagem em relação à consulta, justamente porque essa evidência falta. Por isso convém que os tempos sejam configuráveis e que você meça a confirmação de cada um.

O que fazer com uma vaga que é liberada em cima da hora?

Ela é oferecida à lista de espera, começando por quem pode usá-la. A vaga é filtrada por serviço, unidade e horário aceitável, fica reservada enquanto os candidatos respondem e é atribuída ao primeiro que aceitar; os demais são avisados de que ela já foi preenchida. O artigo da DYNA sobre faltas no sistema colombiano propõe justamente notificar os pacientes em espera quando uma consulta é cancelada. Se a vaga for liberada com muito pouca antecedência, talvez ninguém consiga chegar a tempo, e isso também convém medir.

Como calcular a taxa de faltas de uma IPS?

Divide-se o número de faltas pela soma de consultas com comparecimento e faltas do período. As consultas canceladas com aviso não contam como falta, e as que não têm registro de comparecimento devem ser separadas, porque escondem o dado real. Depois, convém segmentar por especialidade, unidade, dia e antecedência. Um estudo em Bogotá com 23.384 registros encontrou mais faltas em consultas de sábado e com mais de 10 dias de antecedência, então esses recortes costumam mostrar onde agir primeiro.

Quanto custa o Omcall?

O Omcall é cobrado com uma licença por agente por mês mais o consumo de IA e de canais, como minutos de voz e mensagens. O valor depende de quantas pessoas atendem, quantas unidades e canais você conecta e quais agentes de IA você ativa, por isso ele é dimensionado na demonstração com a sua operação real, e daí sai um valor concreto, não uma faixa. Cada lembrete pelo WhatsApp soma a cobrança da Meta por modelo entregue. As IPS que entram como instituições parceiras de design têm um piloto de 30 dias sem custo. Você pode agendar a demonstração.

Como reduzir faltas em consultas médicas

Cada consulta perdida é uma vaga de que outro paciente precisava; saber a tempo que alguém não vai comparecer é o que permite realocá-la.

Atualizado em 27 de outubro de 202610 min de leitura

Uma consulta perdida deixa o profissional sem atendimento e outro paciente esperando uma data que poderia ter tido. Não existe um número único para a Colômbia. Uma revisão sistemática de 105 estudos encontrou uma taxa média de faltas (no-show) de 23%, com 27,8% nos estudos feitos na América do Sul (Dantas e colaboradores, 2018). Para o país, um artigo da revista DYNA, da Universidad Nacional de Colombia, reúne dados de 13% em Bogotá em 2016, 8,7% na rede pública de Bogotá em 2017 e 12,3% informado por uma EPS (as operadoras de saúde da Colômbia) no início de 2018.

Se a sua IPS (instituições prestadoras de serviços de saúde, como se chamam os prestadores na Colômbia) agenda pelo chat, o guia de agendamento de consultas pelo WhatsApp cobre a etapa anterior.

Em resumo

O número: a literatura internacional tem média de 23%; os dados colombianos disponíveis vão de 8,7% a 13%.
As causas: esquecimento, muito tempo entre a marcação e a consulta, e barreiras de acesso.
Sem multas: a Lei 1438 de 2011, da Colômbia, proíbe cobrá-las, então a alavanca é operacional.
Lembretes: na revisão Cochrane, o comparecimento passou de 67,8% sem lembrete para 78,6% com mensagem de texto.
Vagas de volta: cancelamento fácil e uma lista de espera ativa permitem reaproveitar a vaga.
Medição detalhada: a taxa por serviço, unidade, dia e antecedência mostra onde agir.

Por que os pacientes não comparecem à consulta

A revisão Cochrane sobre lembretes por celular aponta o esquecimento como uma das principais causas (Gurol-Urganci e colaboradores, 2013). Não é a única. Na revisão de Dantas, os determinantes mais relatados foram o tempo longo entre a marcação e a consulta e ter faltado antes; também aparecem com mais frequência os adultos jovens, o nível socioeconômico baixo e morar longe da unidade.

Em Bogotá, um estudo sobre exames de citologia em mulheres de baixa renda, com 23.384 registros, encontrou mais risco em pacientes jovens, em áreas de pobreza, em consultas de sábado, nas férias escolares e com mais de 10 dias de antecedência (Barrera Ferro e colaboradores, 2022). As entrevistas do estudo somam outra causa: as pacientes têm dificuldade para navegar pelo sistema. A DYNA acrescenta que, quanto maior a antecedência, mais provável é que o paciente esqueça ou já não precise da consulta.

Quanto as faltas custam para a sua IPS

O artigo 55 da Lei 1438 de 2011 proíbe cobrar multas por falta a consultas agendadas dos contribuintes e beneficiários dos regimes contributivo e subsidiado e da população vinculada (pessoas sem afiliação a nenhum dos dois regimes).

Não existe um custo por consulta perdida que sirva para todas as IPS: depende da tarifa, do contrato com cada EPS e do serviço. Este é um exemplo com premissas nossas, não uma medição:

Premissa do exemplo	Valor
Consultas marcadas por mês	5.000
Taxa de faltas	12%
Valor médio por consulta	COP 45.000
Vagas perdidas por mês	600
Valor dessas vagas	COP 27.000.000

Recuperar uma em cada três dessas vagas (outra premissa) significaria 200 consultas atendidas a mais por mês. Se o seu contrato é por capitação, você não deixa de faturar, mas perde capacidade que a sua população estava esperando, e isso aparece na oportunidade, ou seja, no tempo de espera entre a solicitação e a data da consulta.

As alavancas para reduzir as faltas

Confirmar com 72 e 24 horas de antecedência

O lembrete de 72 horas chega com tempo para que o paciente cancele ou remarque a consulta e para oferecer a vaga a outra pessoa; o de 24 horas lembra o paciente quando a consulta já está próxima. Na revisão Cochrane, com oito ensaios e 6.615 participantes, as mensagens de texto melhoraram o comparecimento em comparação com nenhum lembrete, com um efeito semelhante ao das ligações. A mesma revisão pede que os estudos informem o momento do envio da mensagem, então 72 e 24 horas são uma prática operacional, não um padrão comprovado.

Facilitar a remarcação e o cancelamento

Se avisar exige ligar para uma linha ocupada, muitos pacientes não comparecem. Cancelar e remarcar devem estar no mesmo lembrete e na mesma conversa. Ao remarcar, convém manter a data da solicitação original, da qual depende a medição da oportunidade; valide esse critério com o seu assessor jurídico.

Lista de espera e preenchimento de vagas

A lista de espera guarda quem quer uma data mais próxima, com o serviço, a unidade e os horários possíveis. Quando uma vaga é liberada, ela é oferecida a quem se encaixa, fica reservada enquanto as pessoas decidem e é atribuída ao primeiro que aceitar. A DYNA propõe justamente avisar os pacientes em espera quando uma consulta é cancelada. A ordem da lista deve ser explicável: tempo de espera e prioridades definidas pela sua IPS.

Escolher o canal

Em dois estudos da revisão Cochrane, o custo por comparecimento foi 55% e 65% menor com mensagens de texto do que com ligações. O WhatsApp acrescenta botões, mas exige modelos de mensagem aprovados, opt-in e cobranças da Meta por modelo; para quem não usa o aplicativo, a ligação continua sendo necessária. O lembrete não deve conter diagnósticos nem promoções: os dados de saúde são sensíveis segundo a Lei 1581 de 2012, e a Meta classifica como marketing um modelo com conteúdo misto (Meta, categorias).

Medir as faltas por especialidade e unidade

A taxa é o número de faltas dividido pela soma de consultas com comparecimento e faltas. Deixe de fora as canceladas com aviso e separe as que não têm registro de comparecimento. Depois, segmente por especialidade, unidade, dia, faixa de horário, antecedência e canal de agendamento; o estudo de Bogotá mostra por que o sábado e a antecedência importam. Sem o registro de comparecimento no software clínico não há medição confiável.

A relação com a oportunidade

A Resolução 1552 de 2013 fixa três dias úteis para clínica geral e odontologia geral e pede medir os dias entre a data marcada e as datas de solicitação e desejada. A antecedência longa aumenta as faltas, e cada vaga perdida alonga a espera de outros pacientes. A resolução pede às EPS e às IPS que analisem essa informação no seu Programa de Auditoria para a Melhoria da Qualidade, o PAMEC (artigo 5).

O que uma ferramenta para reduzir as faltas deve ter

Serve para avaliar qualquer opção, inclusive a nossa.

Lembretes configuráveis com confirmar, remarcar e cancelar na mesma mensagem.
Respostas que atualizem a consulta no software clínico, não uma lista que alguém revisa depois.
Vaga liberada ao cancelar e oferecida à lista de espera, reservada enquanto o paciente decide.
Regra clara quando duas pessoas aceitam a mesma vaga.
Canal alternativo para quem não tem WhatsApp.
Horários e frequência de envio configuráveis e revisados pelo seu assessor jurídico.
Relatórios exportáveis de faltas por serviço e unidade, confirmação e vagas recuperadas.
Data de solicitação que não mude ao remarcar.
Custo por lembrete visível, incluindo a cobrança da Meta.

Como o Omcall resolve

O Omcall é a central de atendimento da Omneri para IPS colombianas (ver a plataforma; contexto em central de atendimento na saúde). Para as faltas, ele faz o seguinte:

Lembretes. Por padrão com 72 e 24 horas de antecedência, configuráveis, por modelo de WhatsApp com os botões Confirmar, Remarcar e Cancelar. O último lembrete não sai se a consulta já estiver confirmada. Cancelar libera a consulta e ativa o preenchimento da vaga; remarcar passa o caso para uma pessoa ou para o Agendador.
Confirmador. Com este agente de IA ativo, o lembrete sai pelo WhatsApp e, para quem não tem o aplicativo, é possível configurar uma ligação com voz de IA. Mais em agentes de IA para central de atendimento.
Preenchimento de vagas. Filtra a lista de espera por serviço, unidade, dias, horários e data-limite, e a ordena por população priorizada e dias de espera. Oferece a vaga em rodadas (por padrão 3 pessoas, 30 minutos e até 3 rodadas), segura o horário na agenda quando o software clínico permite, entrega a vaga a quem aceitar primeiro e avisa quem responde tarde. As ofertas saem entre 7h e 20h.
Indicadores. Faltas por serviço e unidade, com coluna separada para consultas sem registro de comparecimento; confirmação por lembrete; vagas recuperadas; oportunidade por especialidade e unidade. São exportados para CSV e Excel.
Datas. A data da solicitação e a primeira marcação não mudam ao remarcar, um critério que o seu assessor jurídico deve validar.
Horário. Os lembretes são tratados como informativos e saem das 7h às 21h. Se devem seguir a Lei 2300 de 2023 é uma questão em aberto, e esse tratamento pode ser alterado na configuração.

O Omcall não promete um número de redução: ele dá a você os dados para medir o seu. Para ver isso com a sua agenda, agende uma demonstração.

Regulamentação aplicável

Lei 1438 de 2011, artigo 55. Proíbe multas por falta a consultas agendadas.
Resolução 1552 de 2013. Prazo de três dias úteis, registro de datas, medição mensal e análise no PAMEC.
Lei 1581 de 2012. Os dados de saúde são sensíveis: o lembrete leva o mínimo. Como o Omcall trata os dados está na política de privacidade.
Lei 2300 de 2023. A aplicação dela aos lembretes ainda precisa ser definida com o seu assessor jurídico.

Os parâmetros legais que vêm no Omcall são rascunhos configuráveis; este guia não substitui a revisão jurídica.

Perguntas frequentes

Depende da rede, do serviço e do ano, e não existe um número único. Um artigo da revista DYNA, da Universidad Nacional de Colombia, reúne dados de 13% em Bogotá em 2016, 8,7% na rede pública de Bogotá em 2017 e 12,3% informado por uma EPS no início de 2018. Como referência internacional, uma revisão de 105 estudos publicada na Health Policy encontrou uma média de 23%, com 27,8% na América do Sul. O mais útil é medir a taxa da sua própria IPS por serviço e unidade.
Provavelmente sim, embora a evidência mais sólida seja sobre mensagens de texto em geral. A revisão Cochrane de 2013, com oito ensaios e 6.615 participantes, encontrou comparecimento de 67,8% sem lembrete e de 78,6% com mensagem de texto, com um efeito semelhante ao das ligações. O WhatsApp funciona como mensagem de texto e acrescenta botões para confirmar ou cancelar, mas essa revisão não o avaliou separadamente. Por isso convém medir a taxa de confirmação e a de faltas antes e depois de ativá-lo.
Não, para a maioria dos pacientes do sistema. O artigo 55 da Lei 1438 de 2011 proíbe cobrar qualquer tipo de multa por consultas médicas agendadas dos contribuintes e beneficiários dos regimes contributivo e subsidiado e da população vinculada. A resposta às faltas tem de ser operacional: lembretes, cancelamento simples, lista de espera e medição. Se você atende pacientes particulares ou de outros regimes, verifique com o seu assessor jurídico quais regras se aplicam nesses casos.
Não há norma que defina isso, e a prática mais comum é combinar dois lembretes. Um com 72 horas deixa tempo para cancelar e para oferecer a vaga à lista de espera; outro com 24 horas lembra a consulta quando ela já está próxima. A revisão Cochrane sobre lembretes por celular pede que os estudos informem o momento da mensagem em relação à consulta, justamente porque essa evidência falta. Por isso convém que os tempos sejam configuráveis e que você meça a confirmação de cada um.
Ela é oferecida à lista de espera, começando por quem pode usá-la. A vaga é filtrada por serviço, unidade e horário aceitável, fica reservada enquanto os candidatos respondem e é atribuída ao primeiro que aceitar; os demais são avisados de que ela já foi preenchida. O artigo da DYNA sobre faltas no sistema colombiano propõe justamente notificar os pacientes em espera quando uma consulta é cancelada. Se a vaga for liberada com muito pouca antecedência, talvez ninguém consiga chegar a tempo, e isso também convém medir.
Divide-se o número de faltas pela soma de consultas com comparecimento e faltas do período. As consultas canceladas com aviso não contam como falta, e as que não têm registro de comparecimento devem ser separadas, porque escondem o dado real. Depois, convém segmentar por especialidade, unidade, dia e antecedência. Um estudo em Bogotá com 23.384 registros encontrou mais faltas em consultas de sábado e com mais de 10 dias de antecedência, então esses recortes costumam mostrar onde agir primeiro.
O Omcall é cobrado com uma licença por agente por mês mais o consumo de IA e de canais, como minutos de voz e mensagens. O valor depende de quantas pessoas atendem, quantas unidades e canais você conecta e quais agentes de IA você ativa, por isso ele é dimensionado na demonstração com a sua operação real, e daí sai um valor concreto, não uma faixa. Cada lembrete pelo WhatsApp soma a cobrança da Meta por modelo entregue. As IPS que entram como instituições parceiras de design têm um piloto de 30 dias sem custo. Você pode agendar a demonstração.