Um agente de IA pode agendar consultas por telefone?

Sim, desde que esteja conectado à agenda real e verifique a identidade antes de marcar. O agente atende, entende o motivo em linguagem natural, busca vagas, oferece opções e agenda, e, se algo não estiver claro, passa a ligação para uma pessoa com o resumo. No Omcall, agendar exige verificação com um código de uso único ou com um nível superior, e a consulta fica com os dados que a Res. 1552 pede: solicitação, data desejada, data agendada e código REPS da unidade (o número dela no cadastro de prestadores de serviços de saúde da Colômbia).

O paciente precisa saber que está falando com uma IA?

Sim, deveria saber desde a primeira mensagem e ter sempre a opção de falar com uma pessoa. É uma questão de confiança e também de dados: a Lei 1581 obriga a informar ao titular para que os seus dados serão usados e que responder a perguntas sobre dados sensíveis, como os de saúde, é facultativo. No Omcall, a saudação que diz "assistente virtual" é uma regra fixa que a sua IPS não pode remover, e o paciente pode pedir para falar com uma pessoa a qualquer momento.

O que acontece se um paciente relatar uma urgência ao agente de IA?

O agente para de conversar, indica a linha de emergência 123 e passa o caso imediatamente para uma pessoa. Ele não dá orientação clínica, nem mesmo para tranquilizar. No Omcall, a detecção roda antes que o modelo responda, com frases configuráveis pela sua IPS, e a transferência entra com prioridade maior na fila de urgências. As frases que vêm por padrão são um rascunho para que a sua equipe clínica as revise e complete com os termos que os seus pacientes usam.

Como a IA verifica a identidade do paciente antes de dar informações?

Ela pede o documento e um dado adicional que só o paciente conhece, ou envia um código de uso único, e com isso sobe o nível de verificação da conversa. Cada ação exige um nível: buscar vagas não requer verificação, mas ver consultas ou agendar, sim. Se a conversa não tem o nível necessário, o sistema rejeita a ação, e a IA não pode pular essa regra. Isso importa porque a Lei 1581 classifica os dados de saúde como sensíveis.

Como medir se um agente de IA funciona bem?

Com as mesmas métricas da sua equipe, calculadas com a mesma fórmula, mais algumas próprias da IA. As comuns são nível de serviço, ASA, AHT e FCR; no Omcall, um caso conta como resolvido no primeiro contato se a pessoa não voltar em 7 dias (ajustável). As próprias são resolução sem atendente humano, taxa de escalonamento, custo por interação e erros de ferramentas. Além disso, antes de ser publicada, cada versão precisa passar por cenários de teste como urgência ou tentativa de manipulação.

A IA substitui as pessoas da central de atendimento?

Não. A IA assume as tarefas repetitivas e de regras claras, e as pessoas ficam com o que exige critério: urgências, queixas, casos que não se encaixam e pacientes que preferem falar com alguém. No Omcall, pessoas e IA compartilham as mesmas filas, e a previsão de pessoal separa o volume que a IA vai atender do que vai chegar à sua equipe, para dimensionar turnos com Erlang C. Assim você decide de quantas pessoas precisa com dados, e não com suposições.

Quanto custa o Omcall?

O Omcall é cobrado com uma licença por agente por mês mais o consumo de IA e de canais, como minutos de voz e mensagens. O valor depende de quantas pessoas atendem, quantas unidades e canais você conecta e quais agentes de IA você ativa, então ele é dimensionado na demonstração com a sua operação real, e daí sai um valor concreto, não uma faixa. O uso de IA tem um teto mensal que a sua IPS define, com alerta e interrupção. As IPS que entram como instituições parceiras de design têm um piloto de 30 dias sem custo. Você pode agendar a demonstração.

Agentes de IA para a central de atendimento de uma IPS

Antes de colocar uma IA para atender seus pacientes, vale decidir o que ela pode fazer sozinha, o que deve passar para uma pessoa e como você vai medi-la.

Atualizado em 27 de outubro de 202610 min de leitura

Este guia é para quem dirige uma central de agendamento, coordena a qualidade dela ou responde pela proteção de dados de uma IPS (instituições prestadoras de serviços de saúde, como se chamam os prestadores na Colômbia) e está avaliando agentes de IA por voz ou por WhatsApp. Ele explica o que um agente de IA faz em comparação com uma URA (IVR) ou um chatbot, quais tarefas vale a pena automatizar e quais não, e que controles exigir antes de deixá-lo falar com pacientes.

Em resumo

O que é: um agente de IA conversa em linguagem natural e executa tarefas nos seus sistemas, como buscar vagas ou agendar. Uma URA ou um chatbot de botões só segue um menu.
O que automatizar: tarefas administrativas com regras claras, como agendar, confirmar, remarcar, preencher vagas e informar o status de autorizações ou PQRS (petições, queixas, reclamações e sugestões).
O que não automatizar: urgências, aconselhamento clínico e queixas com risco jurídico. Esses casos vão para uma pessoa.
Regras fixas: ele se apresenta como assistente virtual, oferece uma pessoa a qualquer momento e verifica a identidade antes de passar dados.
Como medir: com as mesmas métricas da sua equipe, mais resolução sem atendente humano, escalonamento e custo por interação.
Dados de saúde: são sensíveis segundo a Lei 1581 de 2012, a lei colombiana de proteção de dados pessoais, e a Superintendência de Indústria e Comércio da Colômbia (SIC) pede um estudo de impacto de privacidade quando o risco é alto.

O que um agente de IA faz em uma central de agendamento

Uma URA clássica pede para digitar opções e encaminha a ligação; não resolve nada por conta própria. Um chatbot de regras segue uma árvore de botões e se perde quando o paciente sai do roteiro. Um agente de IA entende uma frase livre, como "preciso de uma consulta com pediatria para a minha filha na semana que vem, à tarde", consulta a agenda, propõe opções, pede a verificação e agenda. Quando não consegue, passa o caso para uma pessoa com o resumo, para que o paciente não precise repetir.

A diferença de fundo é que o agente age. Por isso a pergunta não é quão natural ele soa, mas quais ações você permite e quem revisa o que ele fez.

No canal de voz o padrão é o mesmo: o paciente pode interromper e, enquanto o agente consulta a agenda, ouve uma frase de espera em vez de silêncio. No WhatsApp ele responde a qualquer hora. O guia de agendamento de consultas pelo WhatsApp mostra esse fluxo passo a passo.

Tarefas que vale a pena automatizar:

Agendar, remarcar e cancelar consultas, com verificação prévia.
Confirmar consultas antes da data e registrar a resposta.
Oferecer as vagas liberadas à lista de espera.
Responder perguntas administrativas a partir de uma base de conhecimento: unidades, horários, requisitos e documentos.
Receber a foto de um pedido médico e informar o status da autorização.
Protocolar uma PQRS e informar o status.

Os lembretes têm evidência a favor: uma revisão Cochrane constatou que os lembretes por mensagem de texto aumentam o comparecimento em comparação com não enviá-los, com um efeito semelhante ao das ligações. Há mais sobre isso no guia para reduzir faltas em consultas médicas.

Tarefas que não devem ser automatizadas:

Urgências: diante de "estou com dor no peito" ou de qualquer sinal de risco de vida, o agente indica a linha de emergência 123 e passa para uma pessoa.
Aconselhamento clínico: sintomas, medicamentos ou interpretação de resultados ficam de fora, mesmo que o paciente insista.
Queixas com risco: qualquer menção a uma tutela (a ação constitucional de proteção de direitos fundamentais na Colômbia), a um processo judicial ou à Superintendência Nacional de Saúde (Supersalud) vai para o atendimento ao usuário.
O que a sua IPS não tiver delegado: se uma ação não está nas regras do agente, ele não a executa.

O que um agente de IA para uma IPS deve ter

Esta lista serve para avaliar qualquer fornecedor, incluindo o Omcall. Peça para ver tudo funcionando com casos difíceis.

Transparência que não pode ser removida: a saudação diz que é um assistente virtual, sem depender da configuração.
Uma pessoa a um passo: o paciente pode pedir para falar com uma a qualquer momento, e a transferência leva o resumo do caso.
Urgências antes do modelo: regras que detectam frases de risco antes que a IA responda, com mensagem fixa e transferência imediata para uma pessoa.
Verificação por níveis: buscar vagas pode ser livre; ver consultas ou agendar deveria pedir um código ou um dado que só o paciente conhece.
Níveis de autonomia por ação: agir (a IA executa), aprovar (executa quando uma pessoa aprova) e sugerir (deixa a proposta para quem está atendendo). Cancelar uma consulta ou gerar uma cobrança não deveriam começar em agir.
Uma única porta para os seus sistemas: toda ação passa por um ponto que valida permissões, evita duplicidades e deixa registro.
Testes antes de publicar: cenários como consulta normal, urgência, paciente irritado ou tentativa de manipulação, com versões e opção de voltar atrás.
As mesmas métricas da sua equipe: nível de serviço, AHT e FCR com a mesma fórmula.
Dados mínimos para o modelo: nomes e documentos substituídos antes do envio, e textos de documentos ou mensagens tratados como dados, nunca como instruções.
Teto de gastos: um orçamento mensal que, ao se esgotar, passa as conversas para pessoas.
Supervisão com controle: poder ver uma conversa da IA e assumi-la.

Como o Omcall resolve isso

Os agentes do Omcall rodam sobre um motor próprio, com regras que a sua IPS não pode apagar: apresentar-se como assistente virtual, oferecer sempre uma pessoa, não dar aconselhamento clínico e, diante de uma urgência, indicar a linha 123 e passar para a fila de urgências. No canal de voz, a frase de risco dispara a mensagem fixa sem que o modelo a processe. Toda transferência leva o caso aberto.

O Omcall traz dez modelos de agentes, com um histórico compartilhado do caso:

Recepcionista: identifica o paciente, entende o motivo, responde a partir da base de conhecimento e encaminha para o agente ou a pessoa certa.
Agendador: busca vagas, agenda, remarca, cancela e inclui o paciente na lista de espera.
Confirmador: envia os lembretes com 72 e 24 horas de antecedência e registra a resposta.
Preenchedor de vagas: oferece as vagas liberadas à lista de espera.
Campanhas de PyM: contata coortes de promoção e manutenção da saúde (PyM, na sigla em espanhol) a partir de listas importadas.
Autorizações: recebe o pedido, protocola e informa o status.
PQRS: protocola, classifica, informa o status e passa os casos de risco para o atendimento ao usuário.
Pagamentos: lembra pagamentos pendentes; um novo link exige aprovação humana e as contestações vão para uma pessoa.
Supervisor: revisa conversas em andamento e alerta a supervisão ou pede que uma pessoa assuma o controle.
Qualidade: avalia interações e propõe ajustes na base de conhecimento como rascunhos.

Os modelos chegam desligados e em rascunho. Sua equipe ajusta instruções, conhecimento e ferramentas no estúdio, testa tudo em um simulador e só pode publicar uma versão que passe na sua suíte de avaliação (por padrão, 90% das verificações e 4 de 5 em tom e clareza) e, se ela lidar com dados sensíveis, que tenha a sua avaliação de impacto de privacidade aprovada. Cada versão publicada pode ser revertida.

Cada ação passa por uma única porta, o gateway de ferramentas, que exige o nível de verificação da ação (documento mais um dado adicional, código de uso único ou ambos) e aplica a autonomia que você definir por ferramenta: agir, aprovar ou sugerir. No Agendador, por exemplo, cancelar uma consulta vem configurado como aprovar. Cada chamada a uma ferramenta fica registrada na trilha da sessão.

Antes de chegar ao modelo, nomes, documentos e telefones são substituídos por marcadores, e o que fica armazenado é criptografado. A IPS define um orçamento mensal de IA com alerta e interrupção. Os relatórios comparam pessoas e IA com a mesma fórmula, mais o custo por interação, e a supervisão pode assumir o controle de qualquer conversa da IA.

Hoje os agentes atendem ligações receptivas, WhatsApp, chat no site e e-mail, e as campanhas ativas com IA saem pelo WhatsApp. O contexto da central está no guia de central de atendimento para IPS, o resto está na plataforma e, para ver tudo com os seus casos, você pode agendar uma demonstração.

Regulamentação aplicável

Lei 1581 de 2012: os dados de saúde são sensíveis (art. 5) e o seu tratamento exige, como regra geral, autorização explícita (art. 6). Ao pedir a autorização, é preciso informar a finalidade e que responder a perguntas sobre dados sensíveis é facultativo (art. 12). O Omcall dá o aviso de tratamento antes de gravar uma ligação e na primeira resposta escrita; a sua política de privacidade explica o resto.
Circular Externa 002 de 2024 da SIC: quando um sistema de IA pode implicar alto risco para os titulares, pede que se faça e documente um estudo de impacto de privacidade antes de projetá-lo, com a descrição do tratamento, dos riscos e das medidas.
Resolução 1552 de 2013: uma consulta agendada pela IA deve registrar as mesmas datas que uma agendada por uma pessoa.
Lei 2300 de 2023: as campanhas de cobrança ou comerciais feitas pela IA respeitam os mesmos horários e frequências que as da sua equipe.

Os textos legais, as frases de urgência e os prazos que o Omcall traz por padrão são rascunhos para revisar com os seus assessores jurídicos e clínicos: o Omcall fornece os mecanismos, não certifica o cumprimento.

Perguntas frequentes

Sim, desde que esteja conectado à agenda real e verifique a identidade antes de marcar. O agente atende, entende o motivo em linguagem natural, busca vagas, oferece opções e agenda, e, se algo não estiver claro, passa a ligação para uma pessoa com o resumo. No Omcall, agendar exige verificação com um código de uso único ou com um nível superior, e a consulta fica com os dados que a Res. 1552 pede: solicitação, data desejada, data agendada e código REPS da unidade (o número dela no cadastro de prestadores de serviços de saúde da Colômbia).
Sim, deveria saber desde a primeira mensagem e ter sempre a opção de falar com uma pessoa. É uma questão de confiança e também de dados: a Lei 1581 obriga a informar ao titular para que os seus dados serão usados e que responder a perguntas sobre dados sensíveis, como os de saúde, é facultativo. No Omcall, a saudação que diz "assistente virtual" é uma regra fixa que a sua IPS não pode remover, e o paciente pode pedir para falar com uma pessoa a qualquer momento.
O agente para de conversar, indica a linha de emergência 123 e passa o caso imediatamente para uma pessoa. Ele não dá orientação clínica, nem mesmo para tranquilizar. No Omcall, a detecção roda antes que o modelo responda, com frases configuráveis pela sua IPS, e a transferência entra com prioridade maior na fila de urgências. As frases que vêm por padrão são um rascunho para que a sua equipe clínica as revise e complete com os termos que os seus pacientes usam.
Ela pede o documento e um dado adicional que só o paciente conhece, ou envia um código de uso único, e com isso sobe o nível de verificação da conversa. Cada ação exige um nível: buscar vagas não requer verificação, mas ver consultas ou agendar, sim. Se a conversa não tem o nível necessário, o sistema rejeita a ação, e a IA não pode pular essa regra. Isso importa porque a Lei 1581 classifica os dados de saúde como sensíveis.
Com as mesmas métricas da sua equipe, calculadas com a mesma fórmula, mais algumas próprias da IA. As comuns são nível de serviço, ASA, AHT e FCR; no Omcall, um caso conta como resolvido no primeiro contato se a pessoa não voltar em 7 dias (ajustável). As próprias são resolução sem atendente humano, taxa de escalonamento, custo por interação e erros de ferramentas. Além disso, antes de ser publicada, cada versão precisa passar por cenários de teste como urgência ou tentativa de manipulação.
Não. A IA assume as tarefas repetitivas e de regras claras, e as pessoas ficam com o que exige critério: urgências, queixas, casos que não se encaixam e pacientes que preferem falar com alguém. No Omcall, pessoas e IA compartilham as mesmas filas, e a previsão de pessoal separa o volume que a IA vai atender do que vai chegar à sua equipe, para dimensionar turnos com Erlang C. Assim você decide de quantas pessoas precisa com dados, e não com suposições.
O Omcall é cobrado com uma licença por agente por mês mais o consumo de IA e de canais, como minutos de voz e mensagens. O valor depende de quantas pessoas atendem, quantas unidades e canais você conecta e quais agentes de IA você ativa, então ele é dimensionado na demonstração com a sua operação real, e daí sai um valor concreto, não uma faixa. O uso de IA tem um teto mensal que a sua IPS define, com alerta e interrupção. As IPS que entram como instituições parceiras de design têm um piloto de 30 dias sem custo. Você pode agendar a demonstração.